L’IA dans la communication client : les enseignements Ce que des entreprises de premier plan ont essayé, ce qu’elles en ont appris, et notre lecture
Publié le
Cette page rassemble des articles publiés sur des situations où des entreprises ont utilisé des agents IA pour automatiser une trop grande part de leur communication écrite avec des prospects, des clients existants et des consommateurs, et sur ce qui en est ressorti. Elle présente aussi des études sur les cas où l’IA appliquée à l’écriture fonctionne bien. Chaque résultat est présenté avec sa source et notre lecture.
Il vaut la peine de choisir délibérément quelles parties de la communication interne et externe sont automatisées avec des agents IA, et de continuer à suivre et à évaluer ce choix. Là où le jugement compte, et le jugement reste une différence essentielle entre les personnes et l’IA, la communication est mieux servie quand une personne tient les rênes du contenu.
Pour cette part, nous recommandons un outil moderne de reconnaissance vocale par IA — tel que WritingAnt — qui soigne automatiquement ce qu’une personne a dit. Il associe le jugement et la relecture humains à la rapidité de l’IA, en général environ trois fois plus rapide que le clavier, et maintient le risque lié à l’IA bien plus bas que lorsque des agents IA rédigent des contenus à partir de données historiques, de contexte et de règles, car c’est une personne qui conduit le contenu en le dictant.
Fait partie du guide : Reconnaissance vocale vs automatisation par IA vs assistants d’écriture IA
- Reconnaissance vocale
Vous parlez, l’IA met par écrit
Vous dites ce que vous voulez écrire. Un outil de reconnaissance vocale comme WritingAnt en fait un texte bien écrit instantanément ou en quelques secondes. Le contenu et le jugement restent les vôtres.
- Flux IA agentique
L’IA écrit seule
Un flux automatisé ou un agent IA écrit et envoie le texte à partir de données et de règles. Une personne valide le brouillon, si quelqu’un le fait.
- Chat IA ou assistant d’écriture
Vous et une IA retravaillez un même texte
Vous affinez un texte avec un chat IA ou un assistant d’écriture en plusieurs passes, combinées à des retouches au clavier.
Une étude du MIT sur l’IA générative en entreprise a constaté qu’environ 95 % des projets pilotes ne montraient aucun effet mesurable sur le compte de résultat, et que les outils achetés réussissaient bien plus souvent que les systèmes développés en interne. L’étude définit le succès de façon étroite et a été critiquée pour cela.
Source : Fortune: MIT report: 95% of generative AI pilots at companies are failing, 2025
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceNous pensons que la reconnaissance vocale avec mise en forme par IA est probablement le meilleur retour sur investissement qu’une entreprise puisse obtenir de l’IA dans sa communication interne et externe : la personne conduit le contenu en le dictant, avec son propre discernement, et relit le message avant l’envoi. L’IA se charge de l’écriture dans le détail, environ trois fois plus vite qu’une personne, et probablement avec une meilleure qualité et un style plus homogène.
À envisager : commencer par un outil prêt à l’emploi qui s’insère dans l’écriture qui existe déjà, dans les applications déjà utilisées, avant un grand projet d’intégration.
Un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt en est un exemple. Son téléchargement et sa prise en main sont gratuits : une équipe peut ainsi juger par elle-même de l’intérêt et de l’adéquation dès le premier jour. L’application suit, mois après mois, le temps gagné en dictant plutôt qu’en tapant, et une valeur horaire peut y être associée, pour que chaque membre de l’équipe voie ce que vaut le temps gagné. Les offres payantes sont des paliers fondés sur l’usage : le coût reste faible au regard d’une valeur mesurable.
Les styles d’écriture inclus fonctionnent bien d’emblée pour la plupart des entreprises. Pour le ton propre à une entreprise, les styles apprennent des corrections que chacun apporte en écrivant, sans effort supplémentaire notable, et appliquent ce qu’ils ont appris aux textes suivants.
Klarna a annoncé en 2024 que son assistant IA faisait le travail de 700 agents du service client. En mai 2025, son PDG a déclaré que l’entreprise recrutait de nouveau des personnes pour le service client, et que les clients devaient toujours pouvoir joindre une personne.
Source : Entrepreneur: Klarna CEO Reverses Course By Hiring More Humans, Not AI, 2025
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceÀ envisager : garder des personnes au service client pour tout ce qui dépasse les questions courantes, et les rendre plus rapides plutôt que les remplacer. Avec un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt, le conseiller décide et dicte toujours la réponse ; l’IA ne fait que transformer ses paroles en texte bien écrit, en environ un tiers du temps de la frappe.
Alex Mashrabov, fondateur et PDG de l’entreprise de vidéo IA Higgsfield, a déclaré en septembre 2026 que plus de 60 % des demandes de support, surtout de premier niveau, peuvent probablement être traitées par l’IA, mais qu’en support B2B l’automatisation par l’IA ne fonctionne tout simplement pas. Pourtant, l’entreprise dépense plus de 10 000 dollars par salarié et par mois en modèles d’IA, en moyenne sur l’ensemble des fonctions.
Source : 20VC with Harry Stebbings: The Untold Story of Higgsfield, CEO Alex Mashrabov (YouTube; B2B support from 36:10), 2026
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceQuand l’une des entreprises d’IA à la croissance la plus rapide de 2026, qui connaît la valeur de l’IA et l’applique avec habileté à son propre cœur de métier, choisit malgré tout, délibérément, de garder des personnes dans la communication avec ses clients B2B, et n’automatise pas non plus entièrement le support aux particuliers, c’est un enseignement que beaucoup d’entreprises peuvent suivre.
Nous pensons que la reconnaissance vocale par IA, telle que WritingAnt, convient particulièrement bien au support B2B, car la personne reste aux commandes : elle conduit le contenu en le dictant et le relit avant l’envoi. C’est environ trois fois plus rapide qu’au clavier, tout en réduisant fortement les risques liés aux contenus générés par l’IA et à une automatisation plus poussée.
Andreessen Horowitz a indiqué qu’environ 15 % des demandes de support B2B sont résolues de bout en bout par l’IA, contre environ 35 % en B2C. Deux fois sur trois, l’IA oriente discrètement les tickets vers des personnes, et les tickets difficiles ont demandé 5,3 messages avec un tri par IA contre 3,9 lorsqu’ils étaient traités uniquement par des personnes.
Source : a16z: Narrative Violation: In B2B customer support, AI is a Copilot, Not a Replacement, 2026
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceÀ envisager : l’IA comme copilote de la personne du support, pas comme remplaçante. Un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt est un copilote de ce type pour l’écriture : la personne reste dans la conversation, et l’IA accélère et soigne la réponse.
Une étude de l’équipe de recherche économique d’OpenAI et de l’économiste de Harvard David Deming, fondée sur plus d’un million de conversations ChatGPT, montre que l’écriture est l’usage le plus courant de ChatGPT au travail : environ 40 % des messages liés au travail en juin 2025. Environ deux tiers de ces messages d’écriture demandent à ChatGPT de modifier un texte que l’utilisateur a déjà écrit (corriger, critiquer, traduire) plutôt que de créer un nouveau texte à partir de rien.
Source : NBER Working Paper 34255: How People Use ChatGPT (Chatterji, Cunningham, Deming and others), 2025
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceC’est là que l’IA appliquée à l’écriture est la plus mûre : améliorer un texte dont le contenu vient d’une personne.
WritingAnt utilise GPT-6, le modèle auquel les gens font déjà confiance pour corriger leurs textes. Vous l’avez mieux intégré à votre flux de travail, avec un seuil d’entrée plus bas : vous parlez, et un texte automatiquement mis en forme apparaît dans n’importe quel champ de texte, dans n’importe quelle application de votre ordinateur.
Un texte brouillon que vous avez déjà tapé peut aussi être corrigé par WritingAnt. Sélectionnez-le, utilisez un simple raccourci clavier, et il est remplacé par une version améliorée, sans quitter l’application dans laquelle vous écrivez.
Dans une expérience publiée dans Science, 453 professionnels diplômés de l’enseignement supérieur ont réalisé des tâches d’écriture typiques de leur métier, de 20 à 30 minutes chacune ; la moitié d’entre eux disposait de ChatGPT. Avec ChatGPT, le temps moyen a baissé de 40 % et la qualité évaluée du résultat a augmenté de 18 %.
Source : Noy & Zhang, Science: Experimental evidence on the productivity effects of generative artificial intelligence, 2023
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceL’aide de l’IA à l’écriture est bien établie là où une personne est responsable du texte et le voit avant son envoi. Ce fonctionnement est à envisager pour la communication quotidienne. Avec un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt, la personne dicte le contenu et relit le résultat soigné par l’IA, environ trois fois plus vite qu’en tapant.
64 % des clients préféreraient que les entreprises n’utilisent pas l’IA dans le service client, et 53 % envisageraient de passer à un concurrent pour cette raison. Leur première inquiétude : qu’il devienne plus difficile de joindre une personne. Enquête auprès de 5 728 clients.
Source : Gartner: 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn’t Use AI For Customer Service, 2024
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceLes clients devraient toujours pouvoir joindre une personne ; l’IA peut être placée derrière cette personne plutôt que devant elle. Avec un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt, l’IA travaille pour le conseiller : elle transforme une réponse dictée en une réponse rapide et bien écrite.
De nombreuses entreprises prévoyaient de réduire fortement leurs équipes de service client et de laisser l’IA prendre le relais. Gartner s’attend à ce que d’ici 2027, la moitié d’entre elles aient abandonné ce projet.
Source : Gartner: 50% of Organizations Will Abandon Plans to Reduce Customer Service Workforce Due to AI, 2025
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceSi l’équipe reste, c’est son temps qui compte. À envisager : utiliser l’IA pour accélérer et soigner ce que chaque personne écrit, par exemple avec un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt, précisément sur les cas complexes et émotionnels que les flux d’IA agentiques ne prennent pas en charge.
69 % des décideurs sont mal à l’aise face à un e-mail de prospection à froid manifestement écrit par une IA. Le taux de réponse moyen était de 4,5 %, et les petites listes de destinataires bien ciblées ont obtenu les meilleurs résultats. D’après les e-mails envoyés via la plateforme de Hunter et une enquête.
Source : Hunter: The State of Cold Email, 2026
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceÀ envisager : des listes plus courtes et des messages que le commercial décide et dicte lui-même, pour que la prospection reste personnelle. Un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt rend cela réalisable : dicter un message individuel à chaque prospect prend environ un tiers du temps qu’il faudrait pour le taper, et l’IA ne fait que soigner la formulation.
ZoomInfo, l’entreprise américaine de données commerciales, a testé pendant un mois, début 2025, un agent IA de prospection de la startup 11x. ZoomInfo a déclaré que le produit avait « nettement moins bien performé que nos SDR », et n’a pas poursuivi. Un ancien salarié de 11x a indiqué à TechCrunch que la startup perdait 70 à 80 % des clients qui arrivaient ; 11x a, de son côté, avancé un taux de rétention de 79 %.
Source : TechCrunch: a16z- and Benchmark-backed 11x has been claiming customers it doesn’t have, 2025
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceÀ envisager : tester les agents IA de prospection face à vos propres équipes lors d’un court pilote avant de remplacer qui que ce soit. Là où les messages d’une personne obtiennent de meilleurs résultats, un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt rend cette personne plus rapide : le commercial dicte chaque message avec son propre discernement, et l’IA le transforme en texte bien écrit.
Gartner prévoit que d’ici 2030, 75 % des acheteurs B2B préféreront des expériences de vente qui privilégient l’interaction humaine plutôt que l’IA. Après plusieurs années d’intérêt croissant pour le libre-service et la vente pilotée par l’IA, les acheteurs veulent retrouver un contact humain authentique, surtout pour les achats complexes ou à fort enjeu. Il s’agit d’une prévision, pas d’un résultat mesuré.
Source : Gartner: By 2030, 75% of B2B Buyers Will Prefer Sales Experiences that Prioritize Human Interaction Over AI, 2025
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceÀ envisager : déterminer à quels moments de l’échange commercial c’est une personne qui doit écrire : relances, réponses et offres dans les affaires complexes. Avec un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt, le commercial dicte lui-même ces messages, environ trois fois plus vite qu’en les tapant, et l’IA ne fait que soigner la formulation.
40 % des salariés ont déclaré avoir reçu du « workslop » au cours du mois écoulé : un travail généré par IA qui paraît terminé mais n’a pas la substance nécessaire pour faire avancer une tâche. Enquête auprès de 1 150 salariés à temps plein aux États-Unis.
Source : Harvard Business Review: AI-Generated “Workslop” Is Destroying Productivity, 2025
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceÀ envisager : laisser l’IA façonner la formulation, pas le fond. Avec un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt, le contenu est la réflexion de la personne, dictée, si bien que ce qui parvient au lecteur a de la substance.
Un tribunal canadien a jugé Air Canada responsable d’une information erronée que le chatbot de son site web avait donnée à un client. L’argument selon lequel le chatbot était responsable de ses propres propos a été rejeté.
Source : McCarthy Tétrault: Moffatt v. Air Canada, 2024
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceÀ envisager : déterminer quelles réponses ne devraient jamais partir sans avoir été lues. Là où l’entreprise doit répondre du contenu, une personne peut dicter la réponse et lire le texte soigné par l’IA avant l’envoi, par exemple avec un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt ; l’entreprise sait ainsi ce qui part en son nom.
Dans une enquête Bitkom menée auprès de 1 006 internautes en Allemagne, 62 % des acheteurs en ligne voulaient un interlocuteur humain joignable rapidement en cas de problème ; seuls 36 % voulaient un chatbot. 86 % étaient satisfaits du contact humain, 50 % des chatbots.
Source : Bitkom: Kundenservice beim Online-Shopping: Mensch schlägt Chatbot, 2025
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceÀ envisager : donner aux clients la personne qu’ils demandent quand quelque chose ne va pas, sans ralentir l’équipe. Avec un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt, le conseiller dicte la réponse et l’IA la transforme en texte bien écrit.
Dans l’Observatoire des services clients 2025 d’Ipsos BVA, 90 % des Français interrogés préfèrent attendre un conseiller humain, et 64 % refusent même un conseiller assisté par l’IA. 31 % utilisent un chatbot, mais seulement la moitié d’entre eux en sont satisfaits. Échantillon représentatif de 5 000 adultes en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne.
Source : Ipsos BVA: Observatoire des services clients 2025 : l’humain (toujours) au cœur de la relation client à l’ère de l’IA, 2025
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceUne mise en garde qui vaut aussi pour les outils de reconnaissance vocale tels que WritingAnt : la réponse doit venir de la personne. L’IA n’est à envisager que là où le conseiller décide et dicte toujours chaque mot, où l’IA ne fait que soigner la formulation et où le client reste servi par une personne.
Dans l’étude consommateurs 2024 de ServiceNow, réalisée par Opinium, 59 % des Suédois souhaitaient un service client avec plus de contact humain et moins d’automatisation. Parmi ceux qui évitent les services d’IA, 35 % ne voulaient pas que l’IA remplace le contact humain et 32 % doutaient de la crédibilité des réponses de l’IA. 1 000 répondants en Suède, 15 000 dans dix pays.
Source : Computer Sweden: AI i all ära – många svenska kunder vill fortfarande prata med en människa, 2024
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceÀ envisager : laisser une personne qui connaît le dossier donner la réponse, pour que le client ait un contact humain et une réponse crédible. Un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt ne fait qu’accélérer l’écriture.
Une étude de la Haute école de Lucerne sur le service client de 61 banques suisses a montré que le chatbot IA de la banque numérique Yuh traite environ 45 % des demandes et fonctionne bien pour les questions standard sur les fonctions, les prix ou des sujets généraux, tandis qu’environ 45 % des contacts arrivent encore par téléphone. Les clients qui ont un problème préfèrent appeler et parler à une personne.
Source : Hochschule Luzern, IFZ Retail Banking Blog: Kundenservice bei 61 Schweizer Banken 2026, 2026
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceÀ envisager : automatiser la moitié courante et investir dans l’autre moitié, les réponses écrites aux cas à problème. Une personne les décide et les dicte, et un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt soigne le texte.
Des enquêtes de comparis.ch ont montré que 72 % de la population suisse préfère utiliser un chatbot pour trouver plus vite une information sur un site (56 % en 2021), et 72 % pour connaître le statut d’une livraison. Pour des questions de santé mentale, moins de 15 % le feraient, et 21 % pour des questions de santé physique.
Source : Netzwoche: Schweizer Bevölkerung lässt sich lieber von Chatbots als von Menschen helfen (comparis.ch survey), 2024
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceÀ envisager : des flux hautement automatisés et agentiques pour l’information simple et, pour les sujets personnels, une personne qui écrit, plus vite grâce à un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt.
À partir du 2 août 2026, le règlement européen sur l’IA impose aux systèmes d’IA qui interagissent directement avec des personnes de les informer qu’elles interagissent avec une IA, sauf si c’est évident. Un texte généré par IA et publié pour informer le public doit être signalé comme tel, sauf s’il a fait l’objet d’un contrôle humain ou éditorial et qu’une personne en assume la responsabilité éditoriale.
Source : EU AI Act, Article 50: Transparency obligations, 2024
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceÀ envisager : rester du côté humain de cette ligne. La personne dicte le contenu, lit le texte soigné par l’IA et est responsable de ce qui est envoyé. C’est ainsi que fonctionne un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt.
Selon la directive européenne sur les contrats de services financiers conclus à distance, applicable à partir du 19 juin 2026, les consommateurs confrontés à des outils en ligne comme des chatbots ou le conseil automatisé ont le droit de demander et d’obtenir une intervention humaine avant le contrat et, dans les cas justifiés, après.
Source : EUR-Lex: Directive (EU) 2023/2673 on financial services contracts concluded at a distance, 2023
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceQuand le client demande une personne, cette personne doit répondre bien et vite. À envisager : un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt, qui permet au conseiller de dicter la réponse et d’envoyer un texte bien écrit.
Trade Republic a indiqué que ses systèmes de dialogue pilotés par l’IA avaient atteint leurs limites lors de fortes activités de trading, et a investi plusieurs dizaines de millions d’euros dans plus de 1 000 conseillers formés, joignables par téléphone, chat en direct et rappel 24 heures sur 24 en huit langues. Les plaintes auprès des centres de consommateurs allemands, surtout sur l’impossibilité de joindre le service client, avaient plus que doublé.
Source : Börsen-Zeitung: Trade Republic stellt Kundenservice neu auf, 2026
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceQuand de nombreuses personnes répondent aux clients, leur vitesse d’écriture détermine le temps d’attente. À envisager : un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt, qui permet à chaque conseiller de dicter la réponse et d’envoyer un texte bien écrit en environ un tiers du temps de frappe.
Après une mise à jour en janvier 2024, le chatbot du service client du transporteur DPD a insulté un client et qualifié DPD de pire entreprise de livraison au monde. DPD a désactivé immédiatement l’élément d’IA.
Source : TIME: AI Chatbot Curses at Customer and Criticizes Company, 2024
Notre lectureWritingAntnotre interprétation, qui ne fait pas partie de la sourceÀ envisager : faire dicter chaque réponse par une personne et la faire relire avant l’envoi, pour que rien ne parte au nom de l’entreprise sans que quelqu’un l’ait vu. Un outil de reconnaissance vocale tel que WritingAnt permet de le faire vite.
Ces constats dessinent un même schéma. L’automatisation fonctionne pour l’information. Lorsqu’une relation, un jugement ou une responsabilité sont en jeu, le texte doit venir d’une personne qui en répond, et cette personne doit pouvoir l’écrire vite.